Mesmo contra sua vontade, sua empresa já está nas mídias sociais
O fato de uma empresa não estar oficialmente no Facebook, por exemplo, não impede que milhões de comentários, positivos e negativos, já estejam circulando pela rede
Semana passada estava preparando uma apresentação para uma reunião com executivos de uma empresa sobre a ainda crucial dúvida existencial “Devo ou não colocar minha empresa nas mídias sociais” e aproveitei para reler o “Security, Privacy and Web 2.0”. Já esta série de documentos chamada GIO (Global Innovation Outlook) apresenta relatórios resumindo conclusões geradas a partir de debates de alto nível sobre questões relevantes para a sociedade e as empresas, e vale a pena investir algum tempo dissecando seu conteúdo.
Na verdade, a velocidade com que a World Wide Web se integrou nas nossas vidas é alucinante. O primeiro site www apareceu em 1991, ou seja, vinte anos atrás. Em meados do ano passado já eram mais de 364 milhões de websites. Seu impacto no nosso cotidiano social, político e econômico é incontestável.
Caminhamos hoje para uma web mais interativa e colaborativa, inicialmente chamada de Web 2.0, e que se reflete em serviços quase que indispensáveis ao nosso dia a dia, como Facebook, Twitter, Youtube, Wikipedia e outros. Por outro lado, esta interatividade e a crescente exposição de nossos dados pessoais, fotos, localização, etc., abre questionamentos e debates sobre eventuais riscos à nossa privacidade e segurança. Mas serão riscos reais ou mais percepção de insegurança diante de um fenômeno tão novo?
O relatório buscou analisar esta questão e chegou a conclusões bem interessantes.
Primeiro, identificou que a cultura de cada país tem um papel fundamental na determinação da tolerância a riscos que as pessoa e a sociedade assumem em relação a divulgar suas informações pessoais. Por exemplo, 39% dos brasileiros disseram que os benefícios obtidos com uso das plataformas de mídias sociais compensam eventuais riscos de segurança e privacidade. Já apenas 10% dos chineses concordaram com esta afirmação. A diversidade cultural, as diferenças entre os regimes políticos e a maturidade democrática influenciam significativamente a postura dos usuários diante das plataformas sociais.
Outro ponto que me chamou a atenção foi que ao contrário da percepção geral, a imensa maioria dos usuários pesquisados sabe distinguir muito bem quando interagindo em nome pessoal ou abordando questões relacionadas com as empresas onde trabalham. E usam o bom senso para não divulgar informações consideradas impróprias. Na minha opinião pessoal, a lição aqui é que a educação e a prática levam ao uso mais adequado das novas tecnologias e não a imposição tutelar, que parte do pressuposto que as pessoas são ingênuas e que precisam de tutela para se comportarem bem nas redes sociais. O uso de práticas que levam a maior segurança se dissemina com conhecimento e experiência prática. Nós, quando crianças da geração analógica aprendemos a não passar informações pelo telefone e nem atravessar a rua sem olhar para os lados. Quando nascemos, o telefone e as ruas já existiam… A geração digital está acostumada com a World Wide Web, pois quando nasceram ela já existia. Os questionamentos surgem principalmente de nós, oriundos da geração analógica, que estamos migrando para o mundo digital e ainda não estamos tão íntimos dela assim. Daí os receios e questionamentos.
Fazendo, por conta própria, um levantamento oficioso via buscador do Google, descobri que os casos de uso inadequado e impróprio das plataformas sociais são raros e por isso aparecem com tanto destaque na mídia.
Outra conclusão interessante: as próprias comunidades se autopoliciam e descredenciam pessoas que insistentemente mantém comportamento inadequado na percepção da comunidade. Estas criam seus próprios códigos de conduta. Em jogos pela Internet isto fica bem claro, bem como nos grupos que seguimos no Twitter ou na relação de amigos do Facebook. Criamos nossos padrões de conduta e se uma pessoa que sigo no twitter abusa de palavrões fora de contexto ou sistematicamente tuita frases impróprias, eu simplesmente dou o “unfollow”. Não preciso de ninguém me orientar neste sentido. É o meu bom senso.
O uso das plataformas sociais dentro das empresas é um tema que ainda gera muito debate. A pesquisa mostrou que a maior parte das pessoas sabe distinguir quando está usando estas tecnologias no contexto corporativo e no pessoal. Portanto, o receio das empresas em entrarem nas plataformas sociais, pois seus funcionários falarão coisas impróprias é, antes de mais nada, desmerecê-los. Se você não confia neles, porque os contratou?
Aliás, debater se a empresa vai entrar ou não as mídias sociais é um debate bizantino. Ela já está lá. A questão é se ela quer participar das conversas ou não. O fato de uma empresa não estar oficialmente no Facebook não impede que milhões de comentários, positivos e negativos já estejam circulando pela rede. Ela tem que decidir apenas se quer participar da festa… Pois na festa ela já está.
O importante é criar uma política aberta e bem divulgada de guidelines de uso das mídias sociais, incentivar seus funcionários e criar condições para que eles, estando em rede conectados ao mundo, tragam retorno à empresa. O caso da IBM é emblemático de como incentivar e explorar midias sociais para criar redes de relacionamento e incentivar inovação. Vejam este artigo. As guidelines da IBM estão aqui.
Em um mundo cada vez mais conectado os profissionais devem ser cada vez mais empowered e isso significa que não devem existir políticas muito restritivas de uso das tecnologias que facilitam a criação e redes sociais e troca de idéias. Enpowerment (ou emponderamento) é exatamente isso: criar relacionamentos para melhor decidir ou agir em situações onde antes era necessario passar por uma longa e demorada cadeia de decisões. Tem uma frase, mantida aqui em inglês, de Harriet Pearson, Chief Privacy Officer da IBM que explicita claramente a questão : “Empowering employees to help develop guidelines engenders trust, fosters the enterprise-wide learning process, and improves compliance”.
O sucesso e a continuidade das plataformas sociais não é mais discutida. Chegaram para ficar. Pode acontecer de uma nova plataforma substituir a anterior, como o Facebook substituiu MySpace e o Orkut, mas o conceito e a aplicabilidade vão continuar. Para entrarem neste mundo as empresas devem entender as diferenças culturais, e isto é um desafio e tanto para as empresas globais, e incentivar os seus funcionários a explorarem as tecnologias sociais. Uma empresa debater se vai ou não entrar no mundo do social business é perder o tempo. A discussão deve ser quão rápido eu recupero o tempo de ainda não estar lá.
