Métricas e Gestão de Desempenho para Centro de Serviços Compartilhados
Métricas e Indicadores para Serviços Compartilhados
Eficiência operacional e melhoria contínua com indicadores eficazes
De 21 à 24 de novembro de 2023 das 14 às 18h00
Objetivos do Curso Métricas e Indicadores para Serviços Compartilhados:
Estimular o participante a refletir sobre como evoluir os processos do CSC e a qualidade de seus serviços a clientes através de métricas específicas para Serviços Compartilhados.
O curso foi desenvolvido para balancear conceitos, modelos de gestão e operação, estratégias de implantação e evolução e a forma correta de utilizar as ferramentas modernas da gestão estratégica, de pessoas e tecnológica em um Centro de Serviços Compartilhados.
O programa do curso cria oportunidade para o desenvolvimento de competências através de troca de perspectivas, experiências e desenvolvimento de técnicas e habilidades para a gestão de uma organização com ou sem um Centro de Serviços Compartilhados.
Público alvo:
O curso destina-se a profissionais seniores, executivos, líderes de todas as áreas, gestores de Serviços Compartilhados que buscam aprofundar ou adquirir novas competências e habilidades para desempenhar suas atividades suportadas por modelo de gestão moderno, ágil, eficiente, adaptativo e com foco no cliente e pela reflexão sobre seus atuais níveis de maturidade e possibilidades de evolução organizacional.
Conteúdo Programático:
Por que criar indicadores em Serviços Compartilhados?
● Recordando Conceitos
○ Serviços Compartilhados
○ A vida no CSC em paradoxo
○ Entendendo o valor
● A Gestão de Relacionamento com Cliente
○ Seu CSC é eficaz ou eficiente?
○ Diferença entre Problema e Incidente
○ A importância do Catálogo de Serviços
● Gestão por Desempenho
○ Gerenciamento de Desempenho
○ Estrutura da Gestão de Desempenho Integrada
● Gestão de indicadores
○ O que são KPIs?
○ Por que utilizar Indicadores de Desempenho?
● Service Level Management – SLM
● Service Level Agreement – SLA
● Service Level Operational – SLO
● Calculando tempos e volumes
● “Predizendo” um CSC
● Construindo Indicadores para CSC
● Descrevendo a Estratégia via Mapa Estratégico
○ Quadro de Pontuação Estratégico
● Painel de Controle
○ Exemplo: Gestão à Vista
● Tipos de Dashboards
● A tecnologia por trás dos indicadores
● Exercícios: Analisando os Indicadores para melhoria dos processos
● Ferramentas
○ Business Intelligence e Datawarehouse
○ BPMS – Business Process Management Suite
● O Futuro será preditivo
Metodologia:
O curso será dinâmico e participativo, com exemplos de casos práticos baseados nas vivencias do instrutor. Os encontros presenciais são constituídos de: seminários, avaliações e defesas presenciais referentes aos vários assuntos ligados ao curso.
Carga Horária: 16 horas
Instrutor: Carlos Magalhães
Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Relacionamento com mais de 186 Centros de Serviços no Brasil e América Latina. MBA em Administração Geral e Estratégia pela FGV GVpec ; Especialização em Gerenciamento de Redes e Serviços de Telecomunicações – Telecommunications Research; Pós-Graduação em Administração pela Fundação Vanzolini – USP ; Graduação em Tecnologia Mecânica pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo – FATEC – UNESP
Principais Clientes / Projetos: Envolvimento em mais de 90 projetos corporativos em empresas líderes de seus segmentos incorporando e aportando experiências em gestão e resultados. Alguns clientes destacados: Albrás; Villares Metals; CSN; InPev; Clariant; RANDON; BOSCH; Grupo Silvio Santos; Grupo Votorantim; Grupo Imagem; Grupo Marquise; Grupo Edson Queiroz; Boeringher Ingelheim do Brasil; Marítima Seguros S/A; Porto Seguro;UNIMED Ribeirão; Medial Saúde: Banco Itaú, Banco ABN- Real, Grupo Veolia; Hospital São Camilo; Hospital Israelita Albert Einstein; Santa Casa de Porto Alegre; Hospital Sírio Libanês; VARIG E FRB-Par; CCR – Companhia De Concessões Rodoviárias; Camargo Correia; Andrade Gutierrez; Telemar; Embratel; GVT, Centro Universitário São Camilo; Universidade de São Paulo, Universidade Metodista, Instituto Marista de Ensino.
Informações Úteis:
Dias: 21, 22, 23 e 24 de novembro de 2023
Das 14 às 18h00
Investimento: R$ 2.280,00
Aproveite o desconto para pagamento antecipado:
• R$ 1.980,00 para pagamentos efetuados até o dia 07/11/2023
• Pagamento via boleto bancário, transferência bancária ou cartão de crédito (em até 12X).
Benefícios:
• Apostila digital, certificado de participação.
Para demais informações sobre o Curso Métricas e Indicadores para Serviços Compartilhados entre em contato pelo telefone: (11) 3419 9152 / (11) 98374 6926 WhatsApp Exclusivo ou através do e-mail: contato@propagartraining.com.br
In Company
Os treinamentos da Propagar Training também podem ser realizados no formato
in company, e customizados de acordo com suas necessidades.
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