SLA como instrumento de recuperação de fornecedores

27/01/2017 16:40

1 - INTRODUÇÃO

Atualmente muito se tem ouvido em falar em SLA como uma forma de estabelecimentos de regras e garantias para que um acordo comercial obtenha os melhore resultados de qualidade possível. Numa breve análise histórica, segundo Magalhães e Pinheiro (2007), percebe-se que o referido instrumento surgiu em virtude da necessidade das organizações de apontarem e estabelecerem níveis mínimos de qualidade nos serviços, assim como a criação de meios para mensurá-los e administrá-los.

O SLA é um acordo entre um fornecedor de serviços e um cliente que por meio de um contrato deixa claro todas as tarefas e responsabilidades de ambas as partes, garantindo assim um grau mínimo de satisfação dos serviços acordados.

Ainda segundo Magalhães e Pinheiro (2007) a gerência do sistema e a tecnologia da automatização do processo do SLA devem fornecer um ambiente que permita suportar o monitoramento, a notificação, o escalonamento e a gerência dos valores dos indicadores de nível de serviço. Também devem ser adotadas avaliações periódicas da satisfação dos usuários dos serviços na ponta, visando à obtenção de dados que possam ajudar a definição e o alcance de níveis de serviço apropriados, dentro de custos realistas.

Sob esta ótica é pode-se, então, obter os dados necessários sobre quais pontos de gargalo devemos abordar no desenvolvimento da cadeia de fornecedores e, para isto, o SLA surge como ferramenta experimental no controle dos níveis de qualidade e satisfação dos serviços prestados pelos fornecedores de uma instituição.

2 - ANALISANDO O FORNECEDOR

Para o Service Level Agreement and SLA Guide (2003) as empresas devem estabelecer uma ferramenta adequada de gerenciamento de problemas não previstos no contrato assim como devem estabelecer uma forma de atuar na prevenção de “acidentes” por meio de pró-atividade.

Nessa fase, devem ser observados os pontos críticos de gargalo daquele tipo de produto e/ou serviço a ser contratado, os impactos de uma eventual falha no sistema produtivo da empresa, bem como a reputação do fornecedor. Esses dados podem ser obtidos através de históricos registrados nos processos de compras ou em algum sistema de Tecnologia da informação como os sistemas SAP (Systemanalyse and Programmentwicklung traduzindo: Sistemas, Aplicações e Produtos para Processamento de Dados)., Portal de Compras, SRM (Supplier Relationship Manegement), etc.

No caso em questão, a experiência foi feita na FUNDEP- Fundação de Desenvolvimento da Pesquisa, na Gerência de Compras.  Foi utilizado como fonte de dados o Portal de Compras que possui um sistema de SRM integrado que possibilita o mapeamento dos pontos críticos de cada linha de fornecimento e a reputação de cada fornecedor.

Após a coleta das informações, foi feito um Mapa com os fornecimentos críticos, seguida da curva ABC dos fornecedores onde pode ser verificado o volume de aquisições daqueles itens críticos e quais eram os maiores fornecedores.
Descobrimos, então, que a grande parte dos itens críticos eram do segmento de informática e que esses itens eram facilmente encontrados no mercado porém com extrema dificuldade de se obter fornecedores e produtos de qualidade.

3 – DESENVOLVENDO O FORNECEDOR

Identificados os chamados “gargalos”, os fornecedores desses itens críticos, inicia-se o trabalho de triagem de quais fornecedores iriam ser chamados para a negociação do SLA. Nesta etapa se relacionam as cláusulas contratuais referentes a ônus e bônus para o fornecedor escolhido para negociar o acordo.

De acordo com Paviani (2008) os clientes devem prever severas cláusulas de agravamento e multas que poderão culminar na quebra ou rescisão do contrato. Ocorre que o SLA não pode apenas prever punições de não cumprimento e deve sim, estabelecer formas de compensação pelo bom desempenho daquele fornecedor.

Nesse sentido, no caso prático aqui tratado, foram convidadas 3 empresas do segmento de informática para a negociação do contrato de SLA. Na ocasião foram expostas as razões pelas quais estávamos negociando os níveis mínimos de atendimento que as empresas deveriam adotar em relação à Fundep e foram estabelecidas as normas de conduta do fornecedor signatário do acordo bem como as penalidades e bonificações.

Fora estabelecido, ainda, que as penalidades e bonificações seriam aplicadas de imediato quando dos fechamentos das compras. Dentre as penalidades foram estabelecidos que no caso de inconformidade no fornecimento (atraso de entrega, qualidade do produto, conformidade do item com a Ordem de Fornecimento, etc.) o fornecedor sofreria sanções como postergação do prazo de pagamento em até 30 dias, multa no valor de 10% do valor da Ordem de Fornecimento, Suspensão Temporária do cadastro de fornecedores e suspensão definitiva do referido cadastro.

Como bônus foram estabelecidas prioridades nos convites dos signatários do SLA para cotações, preferência nos casos de empate e a possibilidade de cobertura no caso de cotações em que o fornecedor não saia vencedor (apenas nos casos permitidos em Lei).

Desta forma, Estabelecidos os parâmetros e normas do SLA, convidamos os fornecedores selecionados para uma reunião onde foram colocados os problemas de fornecimento e sugerida a assinatura do acordo para garantir o cumprimento das condições de fornecimento acordadas. Com isso, os fornecedores críticos e estrategicamente importantes para a instituição tiveram a oportunidade de redefinir suas metas de atendimento e se enquadrarem nos parâmetros de fornecimento exigidos pela empresa.

4 – RESULTADOS

Todas as empresas, desse segmento, que assinaram o SLA conseguiram reduzir seus níveis de inconformidade que eram de até 20% para o patamar de até 3%. Isso tudo no prazo de 90 dias. Nesse período aplicamos as penalidades do acordo somente uma vez e as demais inconformidades foram todas justificadas com antecedência e contingenciadas pela gerência de compras, não ocasionando prejuízos aos nossos clientes. O Grau de satisfação dos nossos clientes internos e externos também sofreu um considerável aumento, ainda não mensurado, mas o feedback positivo foi imediato.

Outro fator relevante a ser considerado foi que tanto os compradores como os clientes sentiram-se mais seguros em relação ao fornecimento daqueles que se comprometeram mediante a assinatura do termo, pois o instrumento formal de garantia de qualidade nos serviços prestados, propicia a adoção de medidas correicionais mais rápidas e eficazes.

5 - CONCLUSÃO

O service Level Agreement revelou-se uma excelente ferramenta de reposicionamento dos fornecedores críticos da instituição, não devendo apenas se restringir a instrumento de viabilização de parcerias. As condições de relacionamento estabelecidas nesse documento proporcionam uma maior segurança para que os níveis de qualidade e satisfação sejam mais facilmente alcançados. A adoção da política de penalidades e recompensas, apesar de primária, se mostrou bastante eficaz proporcionando uma relação maior de confiança entre todos os atores da cadeia de fornecimento.

Conclui-se, então, que esse modelo de constituição de obrigações e bonificações, através do SLA, aumenta o compromisso do fornecedor em elevar seus níveis de serviço e garantir o cumprimento das normas de fornecimento acordadas. Desta forma o SLA nesta relação funciona como garantidor do cumprimento de prazos, preços, qualidade, especificações, etc. diminuindo muito os índices de não conformidade nos fornecimentos críticos da instituição.

 

Fonte: https://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/625