Como melhorar o Centro de Serviços Compartilhados
O Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é uma estrutura com o propósito de centralizar todas as informações em uma organização.
Seu principal objetivo é garantir agilidade em todos os processos que podem ser padronizados, uma vez que agilizar tais processos é uma meta que norteia os setores das maiores empresas do mundo.
Afinal, para que os esforços realmente tragam lucro e possam ter total atenção, é preciso otimizar as pequenas atividades.
Desse modo, o centro de serviço compartilhados vêm sendo cada vez mais adotado, por mostrar real eficiência no atendimento interno.
Este tipo de serviço começou a ser implantado no Brasil nos anos 90, quando as empresas notaram a importância de padronizar as informações.
Então, como todas as informações se dispõem em um único lugar, não há a necessidade de locação de um espaço físico, o que gera redução do custo fixo.
No entanto é necessário que cada empresa crie seu próprio modelo ou estrutura operacional, para que não haja perda de seus traços culturais e preceitos.
O que é Centro de Serviços Compartilhados?
Por definição “O Centro de Serviços Compartilhados tem por finalidade centralizar os serviços administrativos e operacionais que não tenham suas atividades como foco principal da empresa e não estão diretamente ligados às estratégias do negócio. Esse modelo de serviços é uma oportunidade das empresas alcançarem a redução de custos, maior agilidade na execução dos processos, sempre com mensuração de qualidade e aumento de desempenho.”
Em outras palavras, o centro de serviços compartilhados é uma estrutura criada para fazer com que diversas áreas dentro de uma empresa realizem o trabalho de forma alinhada.
Por exemplo:
- Recursos Humanos;
- Financeiro;
- Logística;
- Tecnologia da Informação.
Com isso, tais setores ganham maior agilidade e economizam tempo.
Ele foi inicialmente criado com a ideia de fazer com que vários departamentos pudessem utilizar esta plataforma para encontrar de forma rápida, soluções que demandem atenção dos vários setores.
Este benefício atinge em particular os departamentos que não se encontram no mesmo espaço físico.
Vantagens do Centro de Serviços Compartilhados
Confira as principais vantagens em se adotar um centro de serviços compartilhados como estratégia para sua empresa.
1 – Redução de Custos
Este é um dos principais benefícios percebidos em curto prazo.
A centralização dos processos trará a otimização das atividades que poderão ser sempre acompanhadas com o uso de indicadores, o que traz como resultado a redução dos custos da organização.
2 – Qualidade nos serviços
A maioria dos centros de serviços realizam pesquisas de satisfação junto aos clientes, com isso os gestores sabem exatamente quais atividades precisam ser aprimoradas.
Além disso, os feedbacks gerados pelos indicadores podem ser considerados como uma fonte de geração de valor.
3 – Aumento da Produtividade
A adoção de atividades padronizadas com o uso de CSC permite que ocorra previsibilidade nos resultados.
Assim, há uma redução considerável nos erros e consequentemente, maior nível de produtividade para todas as áreas envolvidas.
Além disso aumenta a velocidade operacional trazendo ótimos resultados para a companhia.
4 – Comunicação
O CSC garante que todos os departamentos envolvidos tenham maior sinergia na troca de informações, com isso há ganho de tempo e facilidade nas pequenas questões que envolvem o dia-a-dia.
Ao padronizar as atividades rotineiras que envolvem diversos setores, os departamentos de negócios poderão focar maior atenção no core business da empresa.
Ou seja, nas atividades principais que geram lucro resultando no crescimento da organização.
Desvantagens do Centro de Serviços Compartilhados
A desvantagem que é maior percebida pelos funcionários é o não atendimento pessoal.
Independentemente de ter horários estipulados ou não, é preciso esperar um retorno de uma central, o que gera incômodo naqueles que estão acostumados ao atendimento presencial.
Outro ponto é que, como a princípio não se percebem grande mudanças, a equipe fica desmotivada.
Uma vez que exige tempo para adaptação, os funcionários ficam cansados das atividades repetitivas.
Da mesma forma, os negócios e funcionários atendidos pelo centro de serviços compartilhados não acham a comunicação clara e efetiva.
A necessidade de mensuração de resultados e entrega de resposta no prazo traz a sensação de que a qualidade do serviço e a satisfação do cliente foram colocados em segundo plano.
Como implantar o Centro de Compartilhamento de Serviços na organização
O processo de implantação do CSC inicia-se com um amplo diagnóstico das funções de apoio, revelando importantes informações sobre o fluxo de processos, a estrutura organizacional e os sistemas de informação.
Mas não há uma fórmula única, apenas algumas etapas primordiais que precisam existir. São elas:
1 – Definir quais serviços serão inicialmente oferecidos
Realizar um mapeamento das necessidades para posteriormente planejar é o primeiro passo.
Avaliar os processos mais comuns, os mais solicitados, os de menor e maior complexidade ajuda na hora de estruturar as soluções que serão ofertadas na central de serviços compartilhados.
Portanto, é preciso analisar como a redistribuição dos serviços irá afetar os setores e quais os custos envolvidos no processo.
O custo x benefício tem que ser favorável para que valha a pena.
2 – Escolher quais ferramentas serão usadas
Escolher bem as ferramentas que visem à busca dos objetivos traçados é, sem dúvida, um passo essencial.
Algumas opções de ferramentas são:
- Sistema de Gerenciamento de Atendimentos;
- Equipamentos de Comunicação;
- Recursos Humanos.
3 – Orientar adequadamente os funcionários
Por se tratar de um processo novo na empresa, é necessário que os funcionários entendam como funciona e como deve ser utilizado.
Para isso a empresa deve oferecer treinamentos para que compreendam a logística das atividades e saibam como se envolverão com os funcionários do CSC.
Essa etapa é fundamental porque, geralmente, a cultura anterior da empresa está enraizada na organização e isso faz com que alguns funcionários e clientes sejam resistentes às mudanças, mesmo que favoráveis.
Conclusão
Em síntese, O Centro de Serviços Compartilhados é uma ótima ferramenta para aquelas companhias que buscam melhorias contínuas.
Seja na automação de processos ou na superação dos desafios impostos pelo mercado.
Uma vez implantadas, os centros de serviços compartilhados contribuirão bastante com a redução de despesas e a otimização da infraestrutura e dos processos internos.
Contudo é essencial recorrentes melhorias e constantes avaliações.
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